U of jij? Welke aanspreekvorm kies jij in je communicatie?

Bijgewerkt op 14 juli 2021

Ik krijg regelmatig de vraag: moet ik ‘u’ of ‘jij’ gebruiken op mijn website/in mijn brochure/advertentie? Het gemakkelijke antwoord: waar je je zelf het prettigst bij voelt. Maar ik weet ook dat het zo makkelijk niet is. En het is ook niet zo dat je maar één keer hoeft te kiezen en dan voor altijd verlost bent van dit dilemma. Tijd dus voor een blogartikel over vousvoyeren en tutoyeren.

Waarin zit ‘m het probleem met ‘u’ en ‘jij’?

‘U’ en ‘jij’ (of ‘je’) zijn meer dan simpelweg aanspreekvormen. ‘U’ staat vanouds voor beleefdheid, respect en status, Maar ook voor onderscheid en zakelijkheid.

Jijen en jouen is informeel. Het creëert nabijheid, vriendschap en vertrouwen. De laatste decennia is ‘jij, jou en je’ sterk opgekomen, ten koste van ‘u’.

Aan de ene kant is dat logisch. ‘U’ creëert een vaak ongemakkelijke afstand, waardoor we eerder kiezen voor ‘jij’. Maar ‘jij’ klinkt daarentegen vaak wel erg direct en vriendschappelijk en dat is niet in elke situatie gewenst.

Het is logisch dat we blijven twijfelen, zeker in zakelijke situaties. Want natuurlijk heb je respect voor je zakenpartner en hij of zij is beslist geen vriend met wie je heel amicaal omgaat. Maar afstand en onderscheid wil je toch ook niet creëren?

‘U’ lijkt te hebben afgedaan

Het belangrijkste signaal dat ‘u’ als beleefdheidsvorm heeft afgedaan is dat geen kind zijn (groot)ouders anno nu nog met ‘u’ aanspreekt. Al een hele generatie niet meer. Terwijl de generatie voor ons hun ouders nog wel met ‘u’ aansprak.

Daarom lijkt het aan de ene kant makkelijk om voor het lekker informele en laagdrempelige ‘je’ te kiezen. Je potentiële klanten met ‘je’ aanspreken hoeft immers geen gebrek aan beleefdheid of respect meer in te houden. Zeker als ‘u’ gebruiken tegenwoordig meer op afstand bewaren dan beleefdheid uitdrukken duidt.

Dat laatste is eigenlijk precies de reden waarom interviewers op radio, televisie of in de krant wel consequent ‘u’ tegen de geïnterviewden zouden moeten blijven zeggen. Als er jejijd en gejoud wordt kan makkelijk de indruk ontstaan dat ze vriendjes zijn of dat alles voorgekookt is. Als je iemand kritisch wilt interviewen, moet je nu eenmaal een zekere journalistieke distantie bewaren.

Deze tweet van Arjan Noorlander is denk ik sarcastisch bedoeld?

Nieman zegt ineens ‘u’ tegen een politicus. Afstandelijk zeg, dat vousvoyeren. Was vorige week gezelliger..

— Arjan Noorlander (@noorlanderarjan) 4 maart 2018

In dit artikel heb ik het echter specifiek over commerciële communicatie, ofwel de uitingen van bedrijven: websites, advertenties, mailings… En dan is ‘distantie’ juist ongewenst.

Dan kun je dus gewoon ‘je’ zeggen?

Het lijkt misschien een no-brainer om dan maar gewoon voor ‘je’ te kiezen in je communicatie. Lekker informeel, dicht bij je klant, vertrouwelijk.

En ja, dat werkt prima bij bedrijven als IKEA, misschien wel het bekendste voorbeeld van een tutoyerende organisatie, al sinds het aantreden op de Nederlandse markt in 1978. Ook op de zakelijke markt spreekt IKEA gewoon over ‘jouw stijl’ en ‘jouw bedrijf’.

Van IKEA accepteren we het, zoals we het misschien ook wel van de supermarkt accepteren waar we regelmatig komen. Jumbo, Dirk, Coop, allemaal zijn het (inmiddels) ‘je’-zeggers.

Ook Albert Heijn, dat ‘u’ zeggen een paar jaar geleden nog echt bij het merk vond horen, is inmiddels helemaal over op ‘je’.

Maar zo simpel ligt het niet voor alle organisaties in alle situaties. En sommige gaan hiermee – naar mijn mening – dan ook hopeloos in de fout.

Zo tutoyeert de Belastingdienst ondernemers, wat ze naar mijn inschatting niet moeten doen, ook niet via Twitter. Met een instantie als de Belastingdienst wil je geen vertrouwelijke band. Dan wil je juist wat afstand bewaren.

Het is bijna 1 september: de deadline nadert als je uitstel hebt voor je #belastingaangifte2017. Aangifte doe je met de app of online. https://t.co/tXXDQEIvC7 pic.twitter.com/KuxykP6klc

— Belastingdienst (@Belastingdienst) 22 augustus 2018

Waarschijnlijk is het juist een weloverwogen beslissing geweest om te jijen en te jouen ‘de afstand’ tussen De Instantie en De Ondernemer te verkleinen. En hebben ze het algemene advies gevolgd om op sociale media ‘je’ en ‘jou’ te zeggen. Maar toch, omdat de omgangsvormen op sociale media nu eenmaal informeel zijn, hoef je deze (als overheidsinstantie!) nog niet over te nemen.

Maar nog kwalijker vind ik het tutoyeren van het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB), waarvan iedereen weleens post ontvangt. Als je contact met ze hebt, zal dat in veel gevallen over een al dan niet terechte boete zijn. In zulke gevallen kun je beter kiezen voor het veilige ‘u’.

Mail ontvangen over een niet-betaalde boete van het CJIB? Dat is een mail van oplichters. Betaal niet! Lees hier wat je wel moet doen: https://t.co/DvcrJyeRYD pic.twitter.com/ORyujFMill

— Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) (@CJIBnl) 13 augustus 2018

Ook als ze klanten direct op Twitter aanspreken, kiezen ze er bij het CJIB voor om klanten te jijen en te jouen.

Overigens vousvoyeert het CJIB op de website wél gewoon. Net als de Belastingdienst. Waardoor je de conclusie zou kunnen trekken dat ‘jij en jou’ alleen voor de ‘informele’ sociale media worden gebruikt. Toch vind ik dat niet erg consequent, zeker niet als je mensen aan de telefoon wel met ‘u’ aanspreekt.

Ook gejij en gejou bij andere overheidsdiensten. En getuige de reacties op Twitter ben ik niet de enige die dat opvalt.

Er komt een nieuwe donorwet. Voor de invoering van de wet in de zomer van 2020 informeren we iedereen uitvoerig. Je kunt altijd zelf jouw keuze vastleggen ook na invoering van de wet. Kijk op https://t.co/Lu2IRP6fu6 voor meer informatie en antwoorden op de meestgestelde vragen. pic.twitter.com/G9VeXp8kYG

— MinVWS (@MinVWS) 13 februari 2018

Ook andere voorheen vrij formele organisaties kiezen voor ‘je’. Hieronder zie je een screendump van de homepage van SNS Bank. Met de tagline ‘We zijn er voor jou’ kiezen ze echt bewust voor tutoyeren.

Een draadje op het forum van SNS Bank leert trouwens dat niet iedere klant daarvan gediend is:

Ik heb een privérekening en een zakelijke rekening bij SNS bank. Op de zakelijke rekening word ik aangesproken met U en op de private rekening word ik getutoyeerd. Dit vind ik vreemd. SNS beheert duizenden euro’s van mij en verdient daar lekker aan. Popi Jopie doen past daar slecht bij.

Ook een verzekeraar als Reaal jou(w)t erop los:

In brieven die je van Reaal ontvangt (ik ben toevallig ook klant bij ze) is het dan weer heel formeel: ‘Geachte heer Hendriks’.

ING maakt het helemaal bont. Ze gebruiken ‘u’ en ‘je’ volstrekt willekeurig door elkaar heen. Zelfs direct naast en onder elkaar op de website.

In directe communicatie gaat hij bij ING al niet veel beter. Dit e-mailtje kreeg ik via Mijn ING:

Op Twitter moet ING zich trouwens verantwoorden voor het gebruik van ‘je’ op sociale media, in apps en in de chat:

Dan zeggen we in een telefoongesprek ‘u’, tenzij de klant zelf de voorkeur geeft aan ‘je’.
•Op social media en in chat schrijven we ‘je’. Maar we antwoorden met ‘u’ als de klant tutoyeren niet prettig vindt.
^Margreet

— ING Nederland (@ingnl) 22 augustus 2018

Voor Anderzorg ben ik al jaren ‘jouw meneer’:

Ook onze nationale luchtvaartmaatschappij KLM heeft moeite met de keuze tussen ‘u’ en ‘jij’. In eerste instantie is het ‘u’ op de website.

Maar de ‘beleefde’ toon maakt snel plaats voor een ‘vlottere’ toon. Even hieronder lezen we dit:

Ook via sociale media bedient KLM zich graag van ‘jij en jou’. Dit is Messenger:

Op de zakelijke pagina’s van KLM’s website is het trouwens wél structureel ‘u’ en ‘uw’.

Word je liever met ‘je’ of ‘u’ aangesproken?

Ik heb zo het idee dat ik niet de enige ben die door zekere ‘instanties’ toch liever met ‘u’ aangesproken word. Volgens ANBO, de belangenorganisatie voor senioren wordt het leeuwendeel van de ouderen het liefst met ‘u’ aangesproken. En van ouderen hebben we er in Nederland steeds meer.

Bijna 80 procent (78%) vindt dat organisaties en instanties altijd de u-vorm moeten gebruiken. Ook op social media. Of zoals een van de ondervraagden zei: begin met u, dan zit je altijd goed.

Het zijn trouwens niet alleen senioren die hier prijs op stellen. Het onderstaande bericht vond ik terug op een forum waar iemand zich beklaagde over het gejij en gejou van de laatste tijd:

Ik word het liefst met je aangesproken, maar ik vind het wel prettig als ik persoonlijk met u aangesproken word door bepaalde instanties, zoals een bank of een zorgverzekeraar. Daar heb je een zakelijke overeenkomst mee en met ‘u’ creëer je een afstand die het zakelijk en formeel houdt. Het past ook bij die branches. 

Of je ‘u’ of ‘je’ gebruikt is geen kwestie van ouderwets versus modern. En ook niet van goed of fout. Zelfs niet van onpersoonlijk versus persoonlijk. Want een jij-tekst kan heel onpersoonlijk overkomen, terwijl een u-tekst heel persoonlijk is.

Het gaat erom dat de aanspreekvorm die je kiest past bij zowel je organisatie als bij de klanten die je bedient.

Daarom kiest Volvo voor ‘u’. En Fiat voor ‘je’.

Het ‘jonge’ Samsung zegt ‘je’. Het aloude Sony gebruikt toch liever ‘u’.

Een andere organisatie die lijkt te worstelen met de keuze tussen ‘u’ en ‘jij’ is de Nederlandse Spoorwegen. Zij gebruiken ‘u’ en ‘jij’ eveneens door elkaar heen, zelfs al op de homepage.

Zo is het ‘Plan uw reis’ boven de Reisplanner, maar lees je even daaronder: ‘De voordeligste treinuitjes vind je in Treinpakkers.’

Als het zakelijker wordt, lijkt de NS liever te kiezen voor de u-vorm. Zie bijvoorbeeld onderstaande screendump van de pagina waarop de NS-Business Card wordt aangeprezen.

Soms lijkt de keuze logisch, soms onlogisch. Soms wordt er in het geheel geen keuze gemaakt. En er zijn waarschijnlijk altijd mensen die de keuze van een organisatie niet passend vinden.

‘U of jij’ op je website

Moet je nu ‘u’ of moet je ‘jij’ op je website gebruiken? Als stelregel kun je hiervoor het beste gebruiken wat je zegt. Beeld je in dat je jouw klant opbelt en hem of haar het verhaal op je website vertelt. Spreek je de klant dan met ‘u’ aan? Of zeg je ‘jij’?

Als jouw keuze goed voelt, doe je het waarschijnlijk goed. Begint het te kriebelen als je je eigen tekst terugleest of voel je je ongemakkelijk bij een van de twee vormen, dan kun je waarschijnlijk toch beter de andere keuze maken.

Weet je echt niet wat je moet doen, dan kun je het altijd nog aan je klanten vragen. Bijvoorbeeld in de vorm van een poll op je website. Ja, daarvoor moet je dan wel eerst een keuze maken (‘Mag ik je iets vragen?’), maar dat kun je later uiteraard altijd weer bijstellen.

Wat je in ieder geval niet moet doen is het helemaal maar gaan vermijden. Auteur Jan Erik Grezel geeft in een 10 jaar oud (maar lezenswaardig!) artikel op Nemo Kennislink het volgende voorbeeld van vermijding:

Peter Burger vertelt in zijn taalcolumn in het Algemeen Dagblad van 21 augustus hoe zijn pensioenfonds hem twee jaar geleden nog met u aanschreef: “Hierbij ontvangt u een opgave met de stand van uw pensioenkapitaal (…).” Blijkbaar was het fonds aan een andere stijl toe, want een jaar later klonk het opeens vlotjesweg: “Hierbij ontvang je een opgave met de stand van je pensioenkapitaal (…).” Ik kan me voorstellen dat veel klanten klaagden over deze manier van aanspreken. In ieder geval kreeg Burger dit jaar een brief die niemand meer aanspreekt. “Onderstaand overzicht geeft de stand van het opgebouwde pensioenkapitaal.” Wie niet u of jij wil gebruiken, kiest veiligheidshalve dan maar niks.

Je relatie niet rechtstreeks aanspreken doet niet alleen soms geforceerd aan, ook mis je een belangrijke communicatiekans. ‘Jij’ (of ‘u’) is namelijk ook een van die magische woorden die je in je tekst kunt gebruiken. Iedereen vindt het prettig als het over zichzelf gaat. Daarom is het gebruik van ‘jij’ en ‘jou’ – maar ook ‘u’ – zo krachtig.

Juist omdat mensen direct aanspreken zo krachtig is, moet je ook oppassen met het veelvuldig gebruik van ‘jij’ en ‘jou’. Het kan al snel gaan irriteren. Zeker in meer formele situaties, zoals wanneer je een klacht hebt over een product of de dienstverlening van het bedrijf.

Je kunt dit enigszins voorkomen door vaker te kiezen voor het minder beklemtoonde ‘je’. Dit valt niet zo op en spreekt niet zo direct aan. Toch kom je hier niet altijd mee weg, omdat je soms echt de beklemtoonde vorm nodig hebt.

Pas op met formaliseren

Het grootste gevaar in het gebruik van ‘u’ schuilt erin dat je de neiging hebt je teksten te formaliseren. Terwijl je met ‘u’ natuurlijk ook vlotte, moderne en lekker leesbare teksten moet kunnen schrijven. Omdat je kiest voor een beleefdere aanspreekvorm hoef je dus nog niet te kiezen voor formeel taalgebruik.

Toch kan het gebeuren dat je verkrampt, zeker als je in het dagelijks leven alleen maar teksten in de ‘je’-vorm schrijft.

Een tip is om je tekst eerst in de ‘je’-vorm op te schrijven en om daarna alles te veranderen in ‘u’ en ‘uw’. Je zult merken dat dit in veel gevallen een vlottere een meer aansprekende tekst oplevert.

In het voorbeeld van een tandarts hieronder zie je dat de schrijver is verkrampt. ‘Wij als team zijn u gaarne optimaal van dienst’ en ‘Kinderen stellen de behandeling door een kindvriendelijke tandarts erg op prijs’. Ook gebruikt de tandarts jargon als ’traumata’.

‘U of jij’: wees in ieder geval consequent

Of je nu meer hebt met ‘u’ of ‘je’, wees in ieder geval consequent. Kies één vorm en hou daaraan vast, in ieder geval binnen één medium. Helaas zie je het veelvuldig gebeuren – zowel op internet als in drukwerk – dat u en jij door elkaar worden gebruikt.

Nog storender dan een foute inschatting te maken om voor ‘u of jij’ te kiezen is het om helemaal geen keuze te maken. ‘Jij’ en ‘u’ kunnen eigenlijk niet in één oogopslag gecombineerd worden.

Als je een scooter hebt, zeggen ze ‘u’ tegen je @deparade pic.twitter.com/Y4sMbbLta4

— Hendrikx v/d Spek (@HendrikxVdSpek) 22 augustus 2018

Het lichtvoetigere ‘je’ kan echter wel gecombineerd worden met ‘u’. Vooral tekstschrijvers doen dat, zoals je in het eerder aangehaalde artikel op Nemo Kennislink kunt lezen:

Het gevolg is dat u en je langzamerhand in elkaars verlengde zijn gaan liggen. Tekstschrijvers maken daar handig gebruik van. Vooral in reclame lijken ze er een potje van te maken en u en je achteloos door elkaar te gooien. Volgens Vermaas zijn met name in advertenties van hypotheekbanken en meubelboulevards combinaties van jij / je en u te vinden. Uit een folder: “Je meubelt er gewoon beter”, en vervolgens: “Onze medewerkers zullen u graag adviseren.” Voorbeelden waarin daadwerkelijk jij gebruikt wordt, ontbreken trouwens. De combinatie je en u blijkt toch niet zo willekeurig. Je vind je, in de woorden van Vermaas, “in trefzinnen en slogans”. Dat je klinkt klantvriendelijker en persoonlijker dan het wezenloze men. Met u richt de geldverstrekker of bankstelverkoper zich regelrecht tot de mogelijke klant.

En ja, in verschillende media (website, telefoon, sociale media, advertenties) kún je ervoor kiezen om een andere aanspreekvorm te kiezen, maar hier moet je wel mee oppassen, zoals de bovenstaande voorbeelden laten zien.

Wat doe ik zelf?

Je hebt het al kunnen afleiden uit dit artikel: zelf kies ik consequent voor ‘je’. Ik doe dat omdat ik meestal ook voor ‘je’ kies als ik met mijn klanten spreek en omdat ik me op mijn website eveneens tot collega-tekstschrijvers en -copywriters richt.

‘U’ zou mijn blog formeler en afstandelijker maken en dat is wat ik nu net niet wil bereiken. Mijn klanten met ‘u’ aanspreken zou ook betekenen dat we niet op gelijke voet staan. En dat is juist iets wat ik heel belangrijk vind als het om communicatie gaat. Uiteraard zijn er altijd uitzonderingen op de regel.

Voor mijn klanten adviseer ik soms ‘jij’ en soms ‘u’, aan de hand van de afwegingen die je hierboven hebt kunnen lezen. Als tekstschrijver of copywriter moet je met beide aanspreekvormen goed overweg kunnen. Het mag ook niet uitmaken voor de vlotheid van de tekst of je ‘u’ of ‘jij’ kiest.

Verder vind ik (dat is uiteraard mijn persoonlijke mening) dat bedrijven zelf moeten kiezen of ‘u’ dan wel ‘jij’ beter past, maar dat officiële instanties (overheid, banken, verzekeraars, ziekenhuizen) in het algemeen vaak beter voor het veilige ‘u’ kunnen kiezen.

En in het Vlaams?

In het Vlaams-Nederlands is het allemaal weer anders. Vlamingen zijn niet zo belast met deze coderingen voor beleefdheid en vertrouwelijkheid. Ze kunnen voor allemaal gewoon ‘ge’ of ‘gij’ of ‘je’ gebruiken. Hoewel ik gemerkt heb dat Vlamingen steeds meer in verwarring worden gebracht door de invloed van het Noord-Nederlands en nu ook ‘u, jij en gij’ door elkaar gebruiken.

Wat doe jij? (Wat doet u? 😉 )

Nu wil ik graag van jou weten: hoe spreek jij je klanten aan in jouw communicatie-uitingen? Gebruik je ‘jij’ of ‘u’ op je website? Of probeer je de directe aanspreekvorm in z’n geheel te vermijden? Vind je het storend als ‘u’ en ‘jij’ door elkaar heen worden gebruikt? Of vind je het sowieso allemaal maar gezeur?

Laat me jouw overwegingen in een reactie hieronder weten. Ik ben benieuwd!