Een kort verhaal over service

Een kort verhaal over service

Bijgewerkt op

Met een mooi ontwerp en goede teksten kun je veel doen, moet je moet het uiteindelijk allemaal wel waar kunnen maken. De nummer één reden om een bedrijf – in welke categorie dan ook – iets te gunnen is service. Service is belangrijker dan prijs. Iedereen wil service, ook mensen die zeggen niets te willen betalen voor service.

een kort verhaal over service

De garage

Als ik bij de garage kom met mijn veertien jaar oude auto, wil ik dezelfde service krijgen als iemand die er net een gloednieuwe auto heeft gekocht. Zodra ik merk dat de garage minder in mij geïnteresseerd is, omdat ze alleen een klein beetje aan onderhoud kunnen verdienen, stap ik over naar een concurrent. Het bedrijf zal toch niet denken ik er op een dag een nieuwe auto zal kopen als ik er als een tweederangs klant wordt behandeld? Of zelfs maar dat ik zelf terug ga bellen nadat ik een vraag over een reparatie heb gesteld en ik geen antwoord krijg?

De telefoonprovider

Als ik over wil stappen naar een nieuwe telefoonprovider, ben ik bijna bang dat mijn oude provider niet mee zal willen werken. Bijvoorbeeld om de simkaartcode aan te leveren, die je voor een overstap nodig hebt. Als je die vervolgens met één telefoontje gewoon krijgt, en de provider ook nog aangeeft dat je altijd welkom bent om terug te komen, is dat voor mij al bijna een reden om al direct terug te keren. Ik zit nu bij een goedkopere provider omdat dat me vijftien euro per maand op belkosten bespaarde (dus ja, prijs is een belangrijke drijfveer). Dat is allemaal geen probleem als er niks aan de hand is, erg prettig zelfs. Maar als er een keer wel wat is en je kunt de provider niet bereiken of ze willen niks voor je doen? Dan wil je toch graag die service zien. En ja, je zou er dan zelfs meer voor willen betalen.

De verzekeringsmaatschappij

Als ik aan de telefoon onheus bejegend wordt door een medewerker van een verzekeringsmaatschappij (en ja, ook dit is een voorbeeld uit de praktijk), zeg ik al mijn verzekeringen daar op. Natuurlijk, het kan zijn dat ik als klant ‘ongelijk’ heb. Dat er ergens geen recht op heb. Want: regels, of zo. Maar laat die klant dan wel merken dat het je iets interesseert. Toon begrip. Laat je van een menselijke kant zien. Een bedrijf dat desinteresse tentoonspreidt is mijn geld niet waard.

Wat je kunt leren over service

Wat je hieruit kunt leren? Je kunt leren dat je goed moet zijn voor je klanten. Niet alleen voor die paar grote klanten die voor 80% van de omzet zorgen. Ook voor de kleintjes. Kleine klanten kunnen grote klanten worden, als ze zien dat je hun vertrouwen waard bent. Bouw marge in om service te kunnen bieden. Dat betekent ook dat je als kleine ondernemer niet voor een absolute bodemprijs moet gaan werken (500 euro voor een website kan theoretisch, maar hoeveel service kun je dan verwachten?). Want dan moet je inleveren op service. En hoewel klanten dat konden weten – ze betaalden immers peanuts – zullen ze de volgende keer toch naar een ander gaan.

Wat zijn jouw ideeën over service en wat doe jij om die te krijgen of te bieden?

Foto: Gordon Ednie (Flickr).

Lees ook nog even dit:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *